Service client de la MNH : certifié 100 % français et engagé

La Direction du Service client de la MNH peut être fière de la certification « Relation Client 100 % France » obtenue en octobre 2025. Ce label atteste que tous les téléconseillers répondent aux adhérents depuis la France, et précisément depuis Tours, Orléans et Montargis, implantation historique de la mutuelle. La MNH réaffirme ainsi son ancrage territorial et sa proximité avec les hospitaliers.

Sur les plateaux des trois centres dédiés à la relation de la MNH avec ses adhérents, à Montargis, Orléans et Tours, les téléconseillers se mobilisent chaque jour de 8 h 30 à 18 h, du lundi au vendredi. Ici, les équipes répondent aux appels, aux courriers et aux e-mails adressés par les adhérents. Elles prennent le temps d’écouter, de comprendre les problématiques spécifiques de chacun, de modifier les contrats, d’informer sur les garanties, de suivre les dossiers, et s’engagent à rappeler sous 48 à 72 heures en cas de demande plus complexe. « Derrière chaque sollicitation se trouve un adhérent face à une difficulté ou une question importante. Notre rôle est de l’accompagner et d’identifier une solution, dans la mesure du possible. Si un appel doit se prolonger, c’est que cela est nécessaire : la qualité de la réponse apportée est centrale », souligne Zina Gadouri, responsable du centre de service client. 

Proximité et réactivité

Au total, les trois centres consacrés à la relation client emploient près de 100 téléconseillers. La Direction du Service client de la MNH comprend également les équipes gestionnaires des contrats, des réclamations, ou encore de l’action sociale, elles aussi certifiées. « Avec des équipes exclusivement basées en France, nous offrons à nos adhérents une réactivité optimale », explique Olivier Borne, directeur des services clients. En effet, la proximité géographique des trois centres d’appels favorise une collaboration étroite entre les équipes. Cette cohésion permet d’identifier rapidement les problématiques récurrentes des adhérents, et d’adapter les procédures si nécessaire. « Par ailleurs, en cas de situation complexe, l’appel est directement transféré aux équipes du siège de la MNH. Aucun adhérent ne reste sans réponse », poursuit Audrey Van Hentenrijk, directrice générale opérationnelle des centres d’appels de Tours et Orléans. 

"Avec la certification, les adhérents savent qu’ils appellent des téléconseillers basés en France, c’est une garantie de qualité, notamment dans le suivi des dossiers" -  Christelle Vaas, téléconseillère MNH depuis 2023. 

Un engagement humain au service de la qualité

Pour assurer un service optimal aux adhérents, la formation des téléconseillers est une priorité. « Dès leur embauche, nous proposons un parcours de développement complet, d’une durée de 12 à 18 mois, et nous privilégions la fidélisation de nos équipes », détaille Benjamin Voise, manager au centre d’appels de Montargis. Les qualités humaines, comme la bienveillance, la patience et la capacité à prendre du recul, sont également essentielles. « La certification “Relation Client 100 % France” valorise l’engagement de la MNH pour ses adhérents, fondement historique de la mutuelle créée par et pour les hospitaliers. Et cette exigence distinguera aussi la MNH des acteurs qui ont fait le choix de délocaliser leurs centres d’appels dans les appels d’offres qui seront menés cette année pour la mise en place de la Protection sociale complémentaire obligatoire », conclut Olivier Borne. 

Chiffre clé
490 000 appels sont traités chaque année par le service client de la MNH

Propos recueillis par Nadège Audegond